Ach, het contactformulier.
Ooit leek het zo’n mooi middel: mensen konden direct óp je website hun vraag stellen, en met jou in contact komen.
Het contactformulier is niet meer wég te denken. Geef maar toe: jij hebt er ook een. En anders wíl je er een.
Er is alleen één probleem met het contactformulier
Een probleem dat niemand had voorzien:
Geen hond die die dingen invult.
Of krijg jij wél reactie via je contactformulier? Ik wil heel graag de 1ste ondernemer ontmoeten met een succesvol contactformulier. Daar kan iedereen een hoop van leren, denk ik.
In den beginne, toen het contactformulier nieuw was, werden ze vast weleens gebruikt. Misschien zelfs wel váák. Handig alternatief voor e-mail, dacht men toen waarschijnlijk. Hoef je niet eerst naar je mailprogramma, maar kun je direct je ei kwijt.
Waar ging het mis?
Bedrijven mogen de hand in eigen boezem steken: een contactformulier leidt nooit tot daadwerkelijk contact. Want:
Er wordt vaak een apart e-mailadres aangemaakt voor contactformulieren: bijvoorbeeld ‘contactformulier@bedrijf-x.nl’. Handig, zo is de redenatie, want dan komen alle reacties via het formulier op één plek binnen. In theorie handig, ja, maar in de praktijk wordt die mailbox nooit gezien, en worden reacties dus nooit beantwoord.
Ik durf te beweren dat dát de hoofdreden is voor het slechte imago van contactformulieren. En waarom nu dus bijna nooit meer iemand ervan gebruikmaakt. Ik niet, in ieder geval. Maar ik moet toegeven:
Vorig jaar ben ik er tóch weer ingetrapt
We waren toe aan een nieuwe cv-ketel thuis. Op de website van een lokaal installatiebedrijf besloten we heel gedurfd het contactformulier in te vullen om een offerte aan te vragen. En wat gebeurde er? Helemaal niets.
Ja, máánden later kregen we een bericht: ‘We zien uw e-mail nu pas.’ De reden? Juist: die speciaal aangemaakte inbox die men zelfden of nooit ziet.
Onze cv halen we elders. Kans verkeken.
Bezoekers hebben ook andere redenen om je contactformulier niet te gebruiken
Zij hebben soms óók de angst dat er enge dingen gebeuren met hun persoonlijke gegevens: spam, doorverkopen aan derden, ongewilde inschrijvingen op nieuwsbrieven… Ongegronde angsten misschien, maar daarom niet minder echt. Voor veel mensen blijft internet een enge plek waar oncontroleerbare dingen gebeuren.
Kortom: we mijden contactformulieren als de pest
We sturen liever een e-mail. Of we bellen. Niet dat e-mail altijd respons geeft, maar toch heb je als bezoeker dan veel meer het idee (de illusie) dat je het in eigen hand houdt.
Maak dan ook NOOIT de fout om je bezoekers uitsluitend de mogelijkheid te geven via een contactformulier contact op te nemen, en nergens je e-mailadres of telefoonnummer te vermelden. Zet alleen een contactformulier op je website, en er is geen enkele basis voor vertrouwen. Je schept een onoverbrugbare afstand. Je maakt van je bedrijf direct een hermetisch afgesloten vesting met hectarebrede gracht waarin zeemonsters je bezoekers wegjagen en de toegang tot jouw klantendom nagenoeg onmogelijk maken. Al zouden ze willen!
Oftewel: je website levert je geen enkele lead of klant op.
Hoe kun je dan tóch je contactformulier enigszins allure geven?
Ik denk dat het mogelijk is. Dat je in ieder geval van je contactformulier weer een aan e-mail en telefoon gelijkwaardig middel maakt om je te benaderen.
Ik zie 5 manieren:
- Benoem wanneer je uiterlijk reageert
Heel eenvoudig: ‘Vul het contactformulier in, en ik beantwoord je vraag binnen 24 uur.’ Of: ‘Vraag een offerte aan. Gegarandeerd binnen 1 werkdag in je mailbox!’
- Maak je belofte spannend door een tegenprestatie te benoemen wanneer je in gebreke blijft:
Vervolg na de 2de voorbeeldzin bij punt 1: ‘GEEN offerte binnen 24 uur? Dan heb je direct 10% korting op mijn producten te pakken.’ (Je bezoeker is niet alleen niet langer bang voor geen reactie, hij hóópt op een verlate offerte!)
- Vraag zo min mogelijk gegevens
Vraag niet om het hele hebben en houwen van je bezoeker als je die gegevens niet perse nodig hebt. Dus als ze via het contactformulier een vraag stellen, heb je alleen een naam en e-mailadres nodig om te reageren. Vraag dan niet óók om hun adres, telefoonnummer, bedrijfsnaam, KvK-nummer en wat niet al. En áls je erom vraagt, maak die vakken dan in ieder geval niet verplicht.
Veel te veel invulvelden voor een contactformulier. En deze vind ik lelijk bovendien. Degelijk…maar lelijk.
- Stel gerust over het achterlaten van gegevens
Benoem simpelweg dat gegevens veilig zijn bij jou. Dat je ze voor niets anders gebruikt dan het beantwoorden van hun vraag.
- Heb ook aandacht voor het ontwerp
Het oog wil ook wat. Een ‘mooi’ vormgegeven contactformulier is direct al veel aantrekkelijker dan een duidelijk in elkaar geflanste en op je website gekwakte verzameling invulvelden die te dicht op elkaar staan, lelijke en afwijkende lettertypes hebben en/of opeens Engelse standaardtermen gebruiken (‘Name’, ‘Send’, etc.).
Dit contactformulier is al veel aantrekkelijker dan degene hierboven:
Een aardig vormgegeven contactformulier
Je kunt je natuurlijk ook helemaal creatief te buiten gaan:
Heel creatief contactformulier – maar pas op dat je niet je doel voorbijschiet. Dit formulier is mooi, maar ook ietwat onduidelijk: waar moet je nou precies je gegevens invullen?
Maak je daarmee van je contactformulier een doorslaand succes?
Nee, ik denk van niet. Verwacht er geen gouden bergen van. Voor de keuze gesteld pakken veruit de meesten ‘gewoon’ de telefoon of gebruiken e-mail.
Van alle mogelijke manieren om betrokkenheid van je bezoekers te bewerkstelligen óp je website, is en blijft het contactformulier wat mij betreft het lelijke eendje. Inschrijven op je nieuwsbrief, je e-book downloaden, reageren op scherpe blogartikelen…stuk voor stuk waardevollere manieren om achter de identiteit van je bezoeker te komen en direct met ze in dialoog te gaan.
Natuurlijk: biedt gerust de mogelijkheid, en maak het een beetje spannend met bovenstaande tips. Je hebt zomaar kans dat er een keer iemand gebruik van maakt. Zorg dan wel dat je reageert! ;)
Wat zijn jouw ervaringen met contactformulieren? Hoe vaak krijg je reactie? Heb jij ideeën om het contactformulier aantrekkelijker te maken? Deel ze hieronder!
– door Arjan Jonker
18 Comments on “5 manieren om je contactformulier te pimpen”
Meteen even gecheckt of jouw contactformulier voldoet. Zeker! Ook jij noemt tijdspanne en belooft korting als je het termijn overschrijdt. Vind ‘m alleen wel wat saai. Of kaal. Maar het gaat hier dan ook om waardevolle webteksten, niet om fraaie vormgeving ;-)
Haha! Nee, vormgevingtechnisch is mijn contactformulier weinig bijzonder. Gelukkig geef jij me het excuus al. ;)
Leuk artikel, ik erger me ook vaak aan die zogenaamde kontakt-formuliertjes. Reden om gauw even op mijn eigen site te kijken, want ik heb geen klagen over dat die kontaktopname niet wordt gebruikt, juist wel en er komen ook klanten uit. Zie jij waarom?
http://www.wijnwandeltochten.org/9.html
…sprakeloos…
Jij krijgt klanten via je contactformulier? Daarmee ondermijn je mijn hele artikel!
En nee, ik kan aan jouw contactformulier niet zien waar dat aan ligt. Het kan wél te maken hebben met jouw niche. Blijkbaar zijn jouw bezoekers op hoog niveau geïnteresseerd in wat je te bieden hebt…
Hoe vaak krijg je bericht via je formulier? Cijfers, graag!
Dit jaar tot nu toe 53 berichten via dit formulier.
Wow, da’s gemiddeld 1 per week. De basis waarop mijn artikel steunt wordt steeds smaller… :)
Ik wil je tóch adviseren om het contactformulier aan te passen volgens mijn tips, en te kijken of je daarmee nóg meer reacties krijgt!
Goed stuk over het contactformulier.
En voor het overige ben ik het helemaal met je eens. het contactformulier is het bewijs dat de afstand met meer communicatiemogelijkheden in theorie toeneemt.
Toenemende afstand betekent meer communicatie om die afstand kort te houden. De vraag rijst wat dan duurder is: een paar goeie telefonisten (kunnen ook ZZP-ers zijn) of een contactformulier en een paar extra uitlegcampagnes als ‘fijn dat we verzekerd zijn…’.
Natuurlijk maken wij reclamemensen graag campagnes, maar liever om de winnende goals te scoren dan de gelijkmakende…
Wordt jóuw #contactformulier weleens ingevuld? Dacht ik al. Daarom: 5 manieren om je contactformulier te pimpen: http://t.co/pFMfYvgvvQ
Ons contactformulier wordt heel goed gebruikt. ongeveer de helft van de nieuwe (digitale) patiënten mailen ons en de andere helft vult het contactformulier in. Omdat deze in dezelfde mailbox terechtkomt kunnen wij snel en adequaat reageren (try me!)
Ok, dan moet ik concluderen dat ik ernaast zit. Contactformulieren worden dus wel degelijk gebruikt, maar niet op iedere website. Het moet iets met branche te maken hebben…
Maar mijn tips blijven staan! Jij kunt het heel mooi testen, Daniëlle: als je één of meerdere van mijn tips toepast, gaat de conversie dan omhoog, of blijft ‘ie hetzelfde? Ik zou het prachtig vinden als je dat gaat onderzoeken!
Wij voldoen ook, geen contact formulier op de site! :)
Ja, da’s ook een manier! :)
Maar pas op: het blijkt nu al dat ik er aardig naast zit met mijn stelling in het artikel. Contactformulieren worden wel degelijk gebruikt!
Mooie blog. Ik ben er net mee bezig. Heb gelukkig de meeste punten toegepast, de rest is simpel in te voegen. Dank!
Graag gedaan! Laat het ook even weten als je verschil merkt!
die van ons wordt regelmatig ingevuld en die van mijn andere bedrijfswebsite ook. zijn redelijk standaard maar nette contactpagina’s
Ik word nu wel heel zenuwachtig. Mag ik ook wat ondernemers horen die GEEN reactie krijgen via hun contactformulier? Ik begin te denken dat ik de enige ben… o_O
De premisse is een beetje kort door de bocht. Bij ons (Infoplaza, http://www.infoplaza.nl) wordt het contactformulier ca. 20 keer per week ingevuld. We reageren gemiddeld binnen 9 uur. De tips die worden gegeven hebben we blijkbaar, vast onbewust, wel toegepast, zoals weinig invoervelden. Misschien ligt het aan ons bereik (15% van de bevolking elke maand).
Dat bereik zal zéker helpen, Ben! Een paar van de tips hebben jullie inderdaad al toegepast.
Ook aan jou de vraag: als jullie het contactformulier verbeteren met de tips die jullie nog niet toegepast hebben, krijgen jullie dan nóg meer respons? Het testen waard, lijkt me!