Hoe gastvrij is jouw website?

3 tips voor je webteksten vanuit de hospitality-branche

Grote bedrijven hebben geen ‘gewone’ receptie en receptionisten meer. Nee, die hebben een heus ‘hospitality-team’, dat gasten een ‘ontvangstbelevenis’ bezorgt. Klinkt overdreven? Misschien, maar verdomd als het niet werkt: deals worden er sneller door gesloten.

Geef je websitebezoekers zo’n ontvangstbelevenis. En ik garandeer je: online sluit je de deal óók sneller.

Zo gaat het ongeveer in de hospitality:

Een bezoeker loopt het gebouw binnen. De receptioniste ziet hem al aankomen, en glimlacht hem tegemoet. Lachen is onweerstaanbaar, dus ook op zijn gezicht verschijnt een glimlach.

Hij komt bij de receptiebalie, en de receptionist heet hem hartelijk welkom. ‘Hoe kan ik u helpen?’ Hij geeft aan met welke persoon hij een afspraak heeft. De man aan de balie belt die persoon en informeert haar dat haar bezoek er is. Oei, ze is wat verlaat. Maar geen probleem:

Hij begeleidt de bezoeker naar de luxe ingerichte, verwarmde wachtkamer, en biedt hem koffie aan. In de wachtruimte hangt een tv-scherm waarop het laatste nieuws getoond wordt. Er ligt veel leesvoer. Er is ook wifi, dus hij kan zijn laptop uitklappen en nog even wat e-mail beantwoorden.

Na 5 minuten, die zijn omgevlogen, wordt de bezoeker opgehaald door zijn gastvrouw. Hij heeft nog steeds diezelfde glimlach op zijn gezicht als toen hij binnenkwam. Hij én zij weten: dit wordt een succesvolle meeting.

Uit bovenstaande anekdote kun je 3 lessen leren voor jouw webteksten:

1. Treed je bezoekers tegemoet met een onweerstaanbare digitale glimlach
2. Laat websitebezoekers NOOIT wachten
3. Neem je bezoeker bij de hand, neem hem mee je website in, begeleid hem naar de ‘deal’

1. Treed je bezoekers tegemoet met een onweerstaanbare digitale glimlach

Hoe glimlach je digitaal? In ieder geval NIET door ‘Welkom’ op je homepage te zetten.

Een digitale glimlach is voor mij een metafoor voor de mate waarin jouw webteksten aansluiten bij het doel van jouw bezoekers. Als jouw teksten bezoekers het gevoel geven:

• Deze website (lees: ondernemer) begrijpt mij.
• Nee – deze website is gemáákt voor mij.
• Hier vind ik de oplossing voor míjn probleem.

Overigens beperkt je digitale glimlach zich niet tot je webteksten: het geldt voor je hele website. Menustructuur, navigatie, vormgeving, beeld. Kortom: usability.

Hoe gemakkelijker je het je bezoeker maakt, hoe breder jouw digitale glimlach. En: hoe breder de échte glimlach op het gezicht van je bezoeker!

O, en je mag die digitale glimlach natuurlijk ook letterlijk nemen, door gewoon een foto van jezelf (of één van je medewerkers) op de homepage te zetten. ‘Mensen vallen op mensen’, zoals ik het Kitty Kilian onlangs treffend hoorde zeggen.

Zelf geeft ze haar bezoekers overigens de perfecte 3-voudige digitale glimlach:

1: Een foto waarop ze je toelacht. 2: Een duidelijke bedrijfsnaam. 3: Een pakkende én kraakheldere tagline.

2. Laat websitebezoekers NOOIT wachten

In ‘real life’ is het mogelijk je bezoekers een kopje koffie te bieden als zij even moeten wachten. Geen probleem, vindt de bezoeker. Want hij heeft een belangrijke afspraak. Hij heeft moeite gedaan voor die afspraak (alleen het reizen naar de locatie al!). Hij kan zich in de wachttijd nog even ontspannen óf zich nét beter voorbereiden.

Op je website kun je bezoekers nooit laten wachten. Je bezoeker heeft al veel moeite gedaan: de moeite om op jouw website te komen, en je aanbod een kans te geven! (Ja, dat is al moeite genoeg.) Hij verwacht van jou maar 1 ding: dat je hem direct voorschotelt waar hij voor komt.

Laat hem dus niet zoeken (= op je website synoniem voor wachten) naar wat voor hem belangrijk is. Laat het hem direct zien. In ieder geval: waar ze moeten beginnen.

Gister wilde ik mijn BTW-aangifte doen. Bleek dat de Belastingdienst hun website heeft vernieuwd. Je wilt niet weten hoe lang ik zocht naar het inlogscherm voor ondernemers. Voorheen gewoon een knop, nu verstopt. NIET gastvrij. 😣

3. Neem je bezoeker bij de hand, neem hem mee je website in, begeleid hem naar de ‘deal’

Zoals in de hospitality-branche gasten altijd van punt A naar B begeleid worden, zo moet je jouw bezoekers ook begeleiden. Het is niet ‘kinderachtig’ om ze bij de hand te nemen; dat willen zij juist. Bezoekers willen vooral niet nadenken! (Is ook een bekende boektitel van internet-goeroe Steve Krug: Don’t make me think!)

Stippel dus de online route uit die bezoekers moeten volgen om uiteindelijk in te gaan op jouw aanbod. Zorg ervoor dat het pad verlicht is, vol zit met wegwijzers en vooral: bestraat is met goud.

Vooral als je webshop hebt, moet je zorgen voor een drempelloze route naar de uiteindelijke verkoop van een product.

Kortom: behaag je bezoekers door gastvrij te zijn

Trek ze je website in met gastvrije waardevolle webteksten. Geef ze een prachtige reis. En laat ze aan het einde van de weg de schat zien: jouw product, dat de tijd (en het geld!) van de ondernemer waard is.

Dát is online hospitality.